NB:    Пользователи большинства сотовых операторов в один день или даже за десять минут могут оказаться в долговой яме. Компании берут на себя право отключать абонента при отсутствии денег на счете, но не гарантируют, что задолженность не достигнет сумм в несколько тысяч рублей. Чаще всего проблемы возникают из-за платных справочных служб, за пользование которыми операторы списывают деньги, но отказываются нести ответственность.

26-летняя Анна решила поставить на свой телефон ICQ, для чего заказала у оператора настройки. Из-за небольшой ошибки 25 Мбайт она скачала не через GPRS, а через WAP, а значит вместо 8 рублей за Мбайт она потратила почти по 3 рубля за каждые 10 Кбайт. Суммарный счет достиг цифры в 7000 рублей.

Холодный биллинг

Сам факт пользования услугами Анна не отрицает. И даже не обвиняет компанию в нарушении ее прав или обмане. Что можно сделать с долгом и как избежать такой ситуации?

Как прописано в договорах, абоненты, пользующиеся авансовой системой оплаты, могут быть отключены по истощению положительного остатка на счете. В справочной службе МТС, услугами которой пользовалась Анна, журналисту "Фонтанки" признались: на всех тарифных планах клиент не защищен от ухода в "минус". Причем никто не может даже назвать, когда точно приходит информация о расходах - это зависит от того, где находится абонент (в роуминге или нет), услуг, тарифа и даже от проведения профилактических мероприятий в компании. А за час через WAP можно скачать не один гигабайт, задолжав оператору уже десятки тысяч рублей.

Такая же биллинговая система и у "Мегафона": баланс обновляется с неизвестной частотой - может через 20 минут после окончания разговора, может раз в сутки. Какие-либо меры защиты, кроме внимательного отслеживания своих действий, оператор абонентам не предлагает. Сведения о расходах клиентов сети Sky Link собираются раз в сутки (ориентировочно в 3 часа ночи, что приводит к наплыву звонков в Call-центр).

Компания "ВымпелКом" (торговая марка "Билайн") гарантирует обновление остатка в режиме реального времени, т.е. фактически защищает абонента от возникновения кредитового остатка. Однако это не касается услуг GPRS и разговоров в роуминге. В последнем случае сведения о расходах могут поступить оператору даже через несколько недель, а то и через месяц.

А вот в TELE2 уверены, что "случайно" и "на большую сумму" абонент не может уйти в минус. "Просто потому, что когда его баланс приближается к нулю, биллинговая система не позволит ему сделать звонок, стоимость которого превышает остаток на счете. Такую систему, в которой в режиме он-лайн фиксируется состояние счета абонента, мы называем "горячим биллингом", - разъясняет коммерческий директор TELE2 Санкт-Петербург Тимофей Ващилин. - Абонентам, которые пользуются связью достаточно давно, мы предоставляем по дополнительному запросу услугу "Обещанный платеж" - фиксированную сумму 30 рублей на счет. Таким образом, пользуясь услугой мобильной связи, уйти в минус более чем на 30 рублей нельзя. При пользовании же услугами WAP и GPRS невозможно уйти в минус более чем на 35 рублей. Минимально необходимый лимит по уходу в минус абоненту предоставлен, но нет возможности залезть в долги, тем самым создав сложности и себе, и компании по работе с дебиторской задолженностью".

Debita nostra

Для всех операторов, кроме TELE2 (в суд за 35 рублей никто подавать не будет), вопрос работы с долгами клиентов актуален. Например, дебиторская задолженность заказчиков ОАО "Мегафон" на 1 июля 2007 года превысила сумму в 2,5 млрд рублей.

Как рассказала одна из сотрудниц центра обслуживания МТС, должнику высылают письмо с предложением оплатить недоимку "по-хорошему" в течение 10 дней: "Если не платит, блокируем остальные номера, зарегистрированные на должника. Если их нет - еще раз шлем письмо. Если долг на сумму меньше 1000 рублей не будет в итоге оплачен - мы его спишем как безнадежный. Если больше - подадим в суд". Такой же практики придерживаются и некоторые другие операторы. Sky Link по судам ходить не любит, но и признавать задолженность безнадежной не спешит: если клиент вновь подключится, с его нового счета спишут недоимку по предыдущему контракту.

Большую надежду операторы возлагают на систему D-Telecom - единую базу данных о "неблагонадежных абонентах" - Бюро кредитных историй. Еще два года назад эту идею начали продвигать операторы "большой тройки" - МТС, "Билайн" и "МегаФон". Предполагается, что заработать она должна уже в этом году, хотя уже в базе записаны 2 млн должников. По закону предоставлять информацию в Бюро кредитных историй можно только с согласия самого абонента. Если такого условия в договоре нет (как в случае с Анной), то делиться сведениями о должнике компания не имеет права под угрозой уголовной ответственности. Для решения этой проблемы операторы на некоторых тарифных планах уже стали вписывать в договор пункт о согласии абонента на предоставление сведений в бюро кредитных историй. Но не исключено, что этот пункт можно будет признать недействительным, т.к. он является навязанным, ограничивает права клиента, не указан в рекламе и т.д.

Начатились

Чаще всего, по словам сотрудницы Call-центра одного из операторов, споры возникают из-за списания платы за услуги контент-провайдеров - платные SMS, звонки на короткие номера, голосовые чаты и т.д. Эти услуги, за редким исключением, оказываются сторонними компаниями, за действия которых операторы отказываются нести ответственность.

Любопытно, что такую политику "сотовики" объясняют необходимостью соблюдать закон. "Согласно выданной нам лицензии мы обязаны предоставить абоненту доступ к услугам связи, которые оказывают другие операторы, а также к системе информационно-справочного обслуживания, - утверждает директор Санкт-Петербургского филиала ОАО "ВымпелКом" Андрей Анисимов. - Что мы и делаем. Списание средств с электронного счета абонента за пользование услугами контент-провайдера происходит на основании предоставленного счета. Цену на свои услуги контент-провайдер устанавливает сам и сам же полностью отвечает по своим обязательствам".

Только Андрей Анисимов не объясняет правовую сторону вопроса. Когда и какой договор заключается между контент-провайдером и абонентом? И заключается ли вообще? Кто отвечает за предоставление потребителю информации: по закону до оказания услуги клиент должен получить сведения об исполнителе, его адресе, ценах, условиях предоставления и т.д. В справочной службе того же "Билайна" зачастую не знают ни цен за звонки на короткие номера, ни адресов контент-провайдеров. Исходя даже из этого формального нарушения (адрес и полное наименование исполнителя не указывается также ни в одной рекламе) можно отказаться от сделки и вернуть всю списанную сумму. Недобросовестность сотового оператора дает клиенту лишний козырь в этом споре.